Un avis Google négatif sur votre entreprise : peut-on le faire supprimer, et comment répondre

Vous ouvrez votre fiche Google et un client vous a laissé une étoile, avec trois lignes bien sèches. Cet article s’adresse aux patrons de TPE et de PME qui veulent savoir s’ils peuvent supprimer un avis Google et, quand ce n’est pas possible, comment répondre sans aggraver les choses. Chaque règle citée vient d’une page officielle de Google ou d’un texte de loi, avec le lien pour la vérifier.

Peut-on supprimer un avis Google négatif ?

Non, pas directement. Le propriétaire d’une fiche ne peut pas effacer lui-même l’avis d’un autre utilisateur : Google le précise dans son aide Google Maps (Ajouter, modifier ou supprimer des avis et des notes (nouvel onglet)). Vous pouvez en revanche demander la suppression d’un avis, à condition d’avoir validé votre fiche, et c’est Google qui décide.

Sa décision repose sur un seul critère : l’avis respecte-t-il le règlement de Google ? Le signalement n’est pertinent que si l’avis enfreint ces règles, un désaccord ou une mauvaise appréciation ne suffit pas (Signaler des avis inappropriés (nouvel onglet)).

Deux autres personnes peuvent faire disparaître un avis : son auteur, qui peut le modifier ou le supprimer depuis son compte, et Google lui-même quand l’avis est écarté pour non-respect des règles. Dans ce dernier cas, Google ne le rétablit pas (aide Google Maps (nouvel onglet)).

Quels avis Google accepte-t-il de retirer ?

Google retire les avis qui sortent de son règlement relatif au contenu, pas ceux qui vous déplaisent. La frontière est écrite noir sur blanc dans les règles relatives au contenu des avis (nouvel onglet).

Voici ce que Google range du côté des avis refusés, d’après cette même page, et ce qu’il laisse en ligne.

Faux avis Google : lesquels sont concernés ?

Un faux avis, c’est un avis qui ne reflète pas une expérience réellement vécue : Google demande que les avis soient authentiques et objectifs. Les avis payés, ceux publiés depuis plusieurs comptes, les avis incités ou biaisés et ceux d’une personne ayant un lien d’emploi, de contrat ou de famille avec l’entreprise relèvent de ses interdictions (règles relatives au contenu des avis (nouvel onglet)).

Si quelqu’un laisse un avis alors qu’il n’a jamais été votre client, vous le signalez comme contraire aux règles. Ce que je ne peux pas vous dire, c’est la décision que Google prendra : elle dépend de ce qu’il constate, et je n’ai trouvé nulle part de délai ni de taux de réussite publié par Google.

Comment signaler un avis Google, pas à pas ?

Depuis votre fiche, quatre gestes suffisent. Voici la procédure décrite par Google dans Signaler des avis inappropriés (nouvel onglet).

1. Ouvrez vos avis. Rendez-vous sur votre fiche d’établissement et sélectionnez « Voir les avis ».
2. Repérez l’avis. À côté de l’avis concerné, sélectionnez l’icône « Signaler ».
3. Choisissez la raison. Par exemple « Spam » ou « Langage vulgaire ». Prenez celle qui correspond vraiment à ce que l’avis contient.
4. Validez. Sélectionnez « Signaler », puis attendez la décision.

Google indique que l’examen prend « généralement plusieurs jours », sans donner de délai précis. Pendant ce temps, l’avis reste visible. Un outil de gestion des avis permet de suivre l’état du signalement : décision en attente, signalement examiné sans infraction constatée, ou dossier escaladé, avec une décision finale envoyée par e-mail.

Si Google ne retire pas l’avis, un appel reste possible depuis cet outil pour les avis éligibles, avec un formulaire à remplir. Un avis jugé conforme reste en ligne.

Quelqu’un vous réclame de l’argent pour retirer des avis

Google décrit un cas à part : une hausse soudaine d’avis à une ou deux étoiles, suivie d’une demande d’argent, de biens ou de services en échange de leur suppression. Il conseille de ne pas répondre à l’auteur, de ne rien payer et de ne pas essayer de régler cela seul. Il demande de rassembler tout de suite les preuves (captures d’écran des messages, liens vers les avis, identifiants des auteurs) et de les envoyer par un formulaire dédié (Escroquerie par extorsion par avis négatifs (nouvel onglet)).

Avis Google diffamatoire : que faire ?

Si l’avis vous accuse d’un fait précis et faux qui abîme votre réputation, deux voies s’ouvrent : un second signalement auprès de Google pour motif juridique, et une action en justice. Aucune des deux ne remplace la première, et la seconde mérite un avocat.

Le signalement pour motif juridique. Google propose un formulaire distinct de celui des règles du contenu, « Signaler un contenu sur Google ». Pour Google Maps, un des motifs proposés est la diffamation : signaler un contenu diffamatoire à votre égard ou à celui de votre entreprise. Google précise qu’il faut faire un signalement séparé pour chaque motif, et que la suppression pour motif légal est en général limitée au pays où le contenu est jugé illégal (Signaler un contenu sur Google (nouvel onglet)).

Ce que la loi appelle diffamation. L’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 la définit comme « toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération » de la personne visée (loi du 29 juillet 1881, Légifrance (nouvel onglet)). La définition parle d’un fait : un avis qui vous prête un acte déterminé et faux n’est pas la même chose qu’un simple jugement de valeur, et un avocat saura faire la différence.

Le délai. L’article 65 de la même loi prévoit que l’action se prescrit après trois mois révolus (article 65, Légifrance (nouvel onglet)). Si l’avis vous paraît diffamatoire, ne laissez pas passer les semaines : faites constater l’avis (capture datée, lien) et consultez un avocat rapidement. Quelle voie convient à votre cas, il vous le dira, pas moi.

Pour un avis qui n’est pas diffamatoire mais qui vous cause un vrai tort, le droit commun peut aussi s’appliquer : l’article 1240 du Code civil oblige celui dont la faute cause un dommage à autrui à le réparer (article 1240, Légifrance (nouvel onglet)). Là encore, la qualification relève d’un professionnel du droit.

Comment répondre à un avis Google négatif ?

Répondez en public, calmement, au nom de l’entreprise, en vous adressant autant aux futurs clients qui liront qu’à l’auteur. Pour répondre à un avis Google, ouvrez votre fiche, affichez vos avis, cliquez sur l’icône de réponse à côté de l’avis, saisissez votre texte et validez. Il faut avoir validé votre fiche au préalable (Répondre aux avis clients (nouvel onglet)).

Ce que Google dit de la réponse, et qui change la façon de l’écrire :

• Elle s’affiche publiquement sous l’avis, au nom de votre établissement, sans votre nom personnel.
• L’auteur reçoit une notification, et peut ensuite modifier son avis. La date de publication de l’avis est alors mise à jour.
• Google vérifie que la réponse respecte son règlement. Cet examen dure généralement environ 10 minutes, mais peut aller jusqu’à 30 jours.
• Vous pouvez modifier ou supprimer votre réponse après coup.

Le conseil de Google tient en une phrase :

Répondre à un avis négatif Google : les points de la réponse

Voici la trame que j’utilise avec mes clients. Elle ne vient pas de Google, c’est ma pratique, et elle tient en cinq points.

1. Attendez d’être calme. Une réponse écrite à chaud se relit mal, et elle reste publique.
2. Remerciez et nommez le problème. Une phrase qui montre que vous avez lu l’avis et compris ce qui a gêné.
3. Restez factuel. Un ou deux faits utiles pour le lecteur (un délai, une panne, une erreur de commande), sans entrer dans le détail du dossier du client.
4. Proposez une suite. Un numéro de téléphone ou une adresse de contact pour régler le sujet hors de l’avis.
5. Relisez. Pas d’attaque, pas d’ironie, pas de données personnelles : votre réponse doit elle aussi respecter le règlement de Google.

Un modèle de réponse à un avis négatif

Un modèle de réponse à un avis négatif ne se copie pas tel quel : un texte identique sous dix avis se repère tout de suite. Voici une base à adapter, en remplaçant les passages entre crochets par votre situation réelle.

Bonjour [prénom si l’avis le donne], merci d’avoir pris le temps de nous écrire. Nous sommes désolés que [le problème décrit, dans les mots du client] ait gâché votre [visite, commande, intervention]. Ce n’est pas le niveau de service que nous cherchons à offrir. [Un fait utile : ce qui s’est passé, ou ce que vous avez changé.] Nous aimerions en parler avec vous : vous pouvez nous joindre au [numéro] ou à [adresse e-mail]. [Prénom, nom de l’entreprise]

Cette réponse sert un lecteur que vous ne verrez jamais : le futur client qui hésite entre deux entreprises et lit comment vous réagissez quand tout ne se passe pas bien.

Et pour recevoir davantage d’avis positifs ?

C’est un autre sujet, qui demande sa propre méthode : obtenir des avis relève de la demande aux clients satisfaits, pas de la gestion des avis négatifs. Google publie des conseils pour cela, accessibles depuis la page d’aide sur les réponses aux avis (nouvel onglet). Une fiche complète et vivante, décrite dans créer, modifier ou débloquer votre fiche Google, en est la première condition.

Quand se faire aider

Vous pouvez traiter seul un avis isolé : signalement si une règle est enfreinte, réponse dans le cas contraire. Se faire aider devient utile dans trois situations : plusieurs avis suspects d’un coup, un avis qui vous prête un acte précis et faux, ou une fiche que vous n’arrivez plus à gérer entre deux services.

Dans les deux premiers cas, rassemblez les preuves puis, pour l’aspect juridique, parlez à un avocat. Pour tout le reste de la fiche (avis, réponses, informations, photos), c’est le travail de référencement local que je mène depuis Caen, avec vous, étape par étape.

Questions fréquentes